互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息系統(tǒng)在不斷廣泛化，復(fù)雜化，為此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復(fù)雜，IT服務(wù)質(zhì)量也開始影響著各大企業(yè)的發(fā)展，嚴(yán)重的甚至關(guān)乎到企業(yè)的存亡。

所以，很多企業(yè)申請(qǐng)了ISO20000認(rèn)證，一來可以給客戶增強(qiáng)信心，樹立企業(yè)形象，二來也通過ISO20000認(rèn)證也可以在企業(yè)內(nèi)部建立起一套行之有效的以客戶為中心并自我完善的信息技術(shù)服務(wù)管理體系。

那么什么類型的企業(yè)需要做ISO20000認(rèn)證，ISO20000認(rèn)證的適用范圍又有哪些？下面隨科泰集團(tuán)一起來看看吧。

ISO/IEC 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以是內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。

1. 供應(yīng)鏈中所有的服務(wù)提供者需要一致方法的行業(yè)；

2. 作為一個(gè)獨(dú)立評(píng)審的基礎(chǔ)；

3. 需要證實(shí)其有能力提供滿足顧客要求服務(wù)的組織；

4. 服務(wù)較脆弱的行業(yè)；

5. 為IT服務(wù)管理建立基準(zhǔn)的服務(wù)提供者；

6. 目標(biāo)為通過有效過程應(yīng)用監(jiān)視和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的組織。

獲取ISO/IEC 20000的認(rèn)證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對(duì)ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對(duì)流程的管理控制力包括:

1、對(duì)流程輸入的了解和控制

2、對(duì)流程輸出的了解、使用和詮釋

3、制定和執(zhí)行對(duì)流程效能的衡量機(jī)制

4、有客觀的證據(jù)表明，對(duì)流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)要求

5、制定流程的改進(jìn)提高計(jì)劃，衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果

IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認(rèn)證，必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有5組13個(gè)流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對(duì)流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會(huì)因?yàn)榻M織形式不同而被改變。

ISO20000的認(rèn)證流程

取得ISO 20000認(rèn)證主要有以下幾個(gè)步驟：

01、準(zhǔn)備

1）明確認(rèn)證的意義；

2）確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；

3） 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；

4） 明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；

5） 全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響；

6） 獲取信息：與相似規(guī)模、智能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢；

7） 獲得高層管理者的支持；

8）獲得ITIL、ISO 20000的知識(shí)和文檔；

9）選定一家認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。

02、初步評(píng)估與計(jì)劃制定

1）進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評(píng)估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過程中的風(fēng)險(xiǎn)。

2）制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

03、縮小差距

1）建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ；

2） 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估；

3） 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

4） 實(shí)施服務(wù)管理流程；

5） 改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

6） 定期檢查和回顧。

04、認(rèn)證審核準(zhǔn)備

1）如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間；

2）與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；

3）準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄等。

05、認(rèn)證審核

典型的認(rèn)證審核包括：

1）協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款；

2）離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估；

3）現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核；

4）審核結(jié)果的陳述。

如果達(dá)到ISO 200000 體系要求，將進(jìn)行ISO 20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書。

06、維護(hù)

認(rèn)證的有效期為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證審核。每年都須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)ISO 20000的要求，進(jìn)行內(nèi)部審核。

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